Jakie zmiany przewiduje projekt dyrektywy?

W celu przeciwdziałania przedwczesnemu pozbywaniu się towarów nabytych przez konsumentów UE chce położyć nacisk na naprawę produktów, ułatwić konsumentom dostęp do posprzedażowych usług (nawet, gdy uprawnienie do naprawy w ramach reklamacji wygaśnie) oraz zredukować ich koszty. Przede wszystkim projekt dyrektywy w sprawie wspólnych zasad promujących naprawę towarów przewiduje nowe obowiązki dla producentów:

1. Na żądanie konsumenta producent zobowiązany będzie naprawić – nieodpłatnie, za określoną opłatą lub za innego rodzaju wynagrodzeniem – takie towary jak pralki, zmywarki, telefony komórkowe, odkurzacze, serwery, tablety czy urządzenia chłodnicze. Producent nie będzie zobowiązany naprawić takich towarów w przypadku gdy ich naprawa będzie niemożliwa. Aby wywiązać się z obowiązku naprawy, producent będzie mógł zlecić jej wykonanie podwykonawcy.
2. Jeżeli producent obowiązany do dokonania naprawy będzie spoza UE, odpowiedzialność za wywiązanie się z obowiązku naprawy spoczywać będzie na upoważnionym przedstawicielu tego producenta w UE. Jeżeli producent nie będzie miał upoważnionego przedstawiciela w Unii, obowiązek naprawy spoczywać ma na importerze danego towaru. W przypadku braku importera odpowiedzialność za wywiązanie się z obowiązku naprawy obciąży dystrybutora danego towaru.
3. producenci będą mieli za zadanie zapewnić, aby niezależne podmioty zajmujące się naprawą miały dostęp do części zamiennych oraz do informacji i narzędzi związanych z naprawą.

Ponadto na producentów nałożony zostanie dodatkowy obowiązek informacyjny. Wedle art. 6 projektu dyrektywy, państwa członkowskie – poprzez przyjęcie odpowiednich przepisów krajowych – będą miały za zadanie zapewnić, aby producenci informowali konsumentów o obowiązku naprawy spoczywającym na producencie oraz, aby przekazywali konsumentom informacje o usługach naprawczych w łatwo dostępny, przejrzysty i zrozumiały sposób.

Europejski formularz informacji o naprawie (EFIN)

Projekt nowej dyrektywy przewiduje także stosowanie przez przedsiębiorców świadczących usługi naprawy ujednoliconego formularza. Konsument, przed zawarciem umowy o świadczenie usług naprawczych, otrzyma – na swój wniosek i na trwałym nośniku – od podmiotu zajmującego się naprawą, europejski formularz informacji o naprawie. W formularzu przedstawione będą, w jasny i zrozumiały sposób, informacje o warunkach naprawy. Podmiot zajmujący się naprawą nie będzie mógł zmienić warunków naprawy określonych w EFIN przez okres 30 dni kalendarzowych od dnia przekazania tego formularza konsumentowi, chyba że podmiot zajmujący się naprawą i konsument uzgodnią inaczej. W przypadku zawarcia umowy o świadczenie usług naprawczych w ciągu tych 30 dni warunki naprawy określone w EFIN staną się integralną częścią tej umowy.

Platforma umożliwiająca znalezienie serwisanta

Jednym z zaproponowanych w projekcie dyrektywy rozwiązań jest to, aby państwa członkowskie UE zobowiązane były do utworzenia platform internetowych umożliwiających konsumentom znalezienie podmiotów zajmujących się naprawą na terytorium danego państwa członkowskiego. Korzystanie z takiej platformy będzie dla konsumentów nieodpłatne.

Wspomniana platforma spełniać ma następujące wymogi: 

1. umożliwiać wyszukiwanie pod kątem towarów, lokalizacji usług naprawczych, warunków naprawy – takich, jak czas potrzebny na jej dokonanie, dostępność tymczasowych towarów zastępczych oraz miejsce dostarczenia przez konsumenta towarów przeznaczonych do naprawy – dostępności i warunków świadczenia oferowanych przez podmioty zajmujące się naprawą usług dodatkowych, takich jak usunięcie, instalacja i transport, a także pod kątem krajowych lub europejskich norm jakości;
2. umożliwiać konsumentom złożenie za jej pośrednictwem wniosku o wydanie europejskiego formularza informacji o naprawie;
3. umożliwiać regularne aktualizowanie danych kontaktowych podmiotów zajmujących się naprawą oraz informacji o usługach świadczonych przez te podmioty;
4. umożliwiać podmiotom zajmującym się naprawą wykazanie, że oferowane przez nie usługi są zgodne z krajowymi lub europejskimi normami jakości;
5. być dostępna za pośrednictwem krajowych stron internetowych połączonych z jednolitym portalem cyfrowym ustanowionym rozporządzeniem (UE) 2018/1724;
6. być dostępna dla osób niepełnosprawnych. 

Platforma powinna również umożliwiać wyszukiwanie według kategorii produktu w celu znalezienia sprzedawców towarów nadających się do odnowienia i nabywców towarów wadliwych kupowanych w celu ich odnowienia. Wedle projektu dyrketywy rejestracja podmiotów zajmujących się naprawą, sprzedawców towarów nadających się do odnowienia i nabywców wadliwych towarów na platformie internetowej będzie dobrowolna.

Zmiany w rozpatrywaniu reklamacji konsumenckich

Projektowana dyrektywa przewiduje zmianę innego istotnego w relacjach B2C aktu, tj. dyrektywy PE i Rady nr 2019/771, zwanej dyrektywą towarową, która na poziomie UE ujednoliciła przepisy chroniące konsumentów w sytuacji niezgodności towaru z umową. Dyrektywa ta została implementowana do polskiego porządku prawnego ustawą z dnia 4 listopada 2022 r. Nowe zasady rozpatrywania reklamacji w przypadku braku zgodności towaru z umową obowiązują od 1 stycznia 2023 r.

Nowelizacja ustawy o prawach konsumenta wprowadziła hierarchię środków ochrony. Wedle nowych przepisów konsument nie może od razu (tak jak to funkcjonowało na gruncie przepisów o rękojmi z Kodeksu cywilnego) zażądać obniżenia ceny lub złożyć oświadczenia o odstąpieniu od umowy (dokonać tzw. zwrotu). Początkowo uprawnienia reklamacyjne konsumenta ograniczają się do możliwości żądania naprawy lub wymiany towaru na zgodny z umową. Dopiero gdy realizacja tych uprawnień nie jest możliwa, konsument może dochodzić ochrony poprzez złożenie oświadczenia o obniżeniu ceny lub zwrócenie produktu (odstąpienie od umowy). Uprawnienie do złożenia oświadczenia o obniżeniu ceny lub odstąpienia od umowy aktualizuje się wówczas, gdy wystąpi co najmniej jedna z następujących sytuacji: 

1. sprzedawca odmówi zarówno wymiany, jak i naprawy towaru z uwagi na niemożliwość dokonania obu tych czynności albo ich nadmierny koszt; 
2. sprzedawca nie usunął niezgodności towaru z umową poprzez naprawę lub wymianę towaru;
3. sprzedawcy nie udało się usunąć niezgodności towaru z umową (np. gdy w ramach wymiany sprzedawca dostarczył towar wadliwy albo nie usunął wady towaru pomimo podjęcia próby jego naprawy);
4. brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia natychmiastowe obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy; 
5. z oświadczenia sprzedawcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. 

W stosunku do wcześniej obowiązujących przepisów krajowych, uprawnienia reklamacyjne konsumentów zostały zawężone. Aktualnie konsumenci, którzy otrzymali towar niezgodny z umową, w pierwszej kolejności mogą żądać naprawy lub wymiany towaru. Dopiero na kolejnym etapie postępowania reklamacyjnego, tj. gdy przedsiębiorca nie usunie niezgodności (np. z uwagi na zbyt wysokie koszty naprawy lub brak możliwości wymiany), konsument może żądać obniżenia ceny lub zwrócić towar, czyli odstąpić od umowy. 

Projektowana dyrektywa w sprawie wspólnych zasad promujących naprawę towarów zakłada dalej idące zmiany i ograniczenia w sposobie reklamowania wadliwych produktów. Wedle projektu dyrektywy w sprawie wspólnych zasad promujących naprawę towarów, jeżeli koszty wymiany będą równe kosztom naprawy lub od nich wyższe, sprzedawca będzie miał obowiązek naprawić towary, aby doprowadzić je do stanu zgodności. 

Unijne zabiegi legislacyjne mają więc przemodelować nie tylko podejście biznesu, ale i konsumentów, dla których naturalne (wedle założeń UE) stanie się sięganie w pierwszej kolejności po usługi naprawy gdy np. pralka lub telewizor ulegną uszkodzeniu. Dziś często koszty naprawy – zwłaszcza już po wygaśnięciu rękojmi lub gwarancji – są na tyle wysokie, że korzystniejsze (z czysto ekonomicznego punktu widzenia) staje się kupienie nowego produktu (mimo, że technicznie naprawa jest możliwa). Zmiany w prawie unijnym mają spowodować obniżenie kosztów napraw, tak aby stały się dostępne dla szerokiego grona konsumentów.

Co zatem czeka nas na poziomie polskiej legislacji? Zapewne kolejna nowelizacja ustawy o prawach konsumentów w odniesieniu do zasad rozpatrywania reklamacji dotyczących wadliwych produktów. W praktyce dla przedsiębiorców oznaczać to będzie przede wszystkim konieczność przystosowania się do nowych obowiązków od strony organizacyjnej (przygotowanie zaplecza dla zwiększonej ilości napraw produktów oraz odpowiedniej ilości części zamiennych), konieczność rewizji wzorców umów, regulaminów sprzedaży, wewnętrznych procedur reklamacyjnych oraz przeszkolenie pracowników.